紅網(wǎng)時刻新聞6月6日訊（通訊員 孔蓉 李波 石琦）近年來，花垣縣政務服務12345熱線探索推行“三三”組合拳，并作為回應群眾訴求的重要途徑，用實際行動助力打好社會治理“持久戰(zhàn)”。今年截止5月，12345熱線共受理接轉(zhuǎn)熱線工單900件，辦結810件，辦結率90%，回訪率100%，話務服務滿意率100%。

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抓好“三個一”，群眾呼聲“一接即應”

實現(xiàn)熱線平臺一個號碼。將12331、12315等27條公共服務熱線整體并入或雙號并行到12345熱線，實行“7*24”小時全天候人工服務，實現(xiàn)熱線投訴只需撥打“一個號碼”。

建立熱線管理一支隊伍。成立12345服務熱線領導小組，組建由全縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直45個部門構成的聯(lián)絡員隊伍，對企業(yè)、群眾訴求實現(xiàn)職能職責全覆蓋，聯(lián)合調(diào)處無障礙。同時在全縣12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立12345熱線服務站，為群眾提供政務信息、公共服務咨詢等服務，促進社會治理與便民服務融合。

完善投訴處理一套制度。出臺《花垣縣12345政府服務熱線管理辦法（試行）》《花垣縣12345政府服務熱線首問責任制暫行辦法》《熱線聯(lián)席會議制度》等制度，實行聯(lián)辦單位一事一協(xié)商、熱線辦一周一碰頭、投訴辦理一月一通報、熱線運行一年一考核。

提升“三個度”，投訴處理“一刻不緩”

“部門聯(lián)動”有速度。第一時間接收工單并轉(zhuǎn)派到相關職能部門，需多部門協(xié)同辦理的工單，通過部門聯(lián)席會明確承辦主體、研究解決方案、限期辦結反饋。探索建設“12345+優(yōu)化營商環(huán)境”，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一站式服務”。

“領導坐班”有力度。出臺《花垣縣政務大廳縣直部門主要領導坐班制度》，“一把手”坐班期間，全流程跟蹤指導工單辦理進程，破解群眾辦事堵點、難點、痛點，實現(xiàn)工單訴求群眾與部門領導零距離溝通。

“電話回訪”有溫度。工單處理結果后，第一時間通過電話核實溝通的方式對當事人進行滿意度回訪，了解訴求人滿意度及意見、建議，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”。

做到“三個不”，跟蹤督辦“一抓到底”

“首問負責”，投訴受理不落空。規(guī)定首個接到熱線轉(zhuǎn)派工單的單位為首問責任單位，受理的訴求屬于跨部門交叉業(yè)務范圍的，由首問責任單位牽頭，組織相關部門聯(lián)合辦理。

“限時督辦”，工單處理不超期。適時提醒辦件單位“限時辦結”及時上報，對辦理進度滯后的實行黃牌預警和紅牌催辦，必要時會同縣政府督查室、縣紀委監(jiān)委對辦件進行聯(lián)動督辦。

“督查通報”，堵點問題不放過。定期梳理匯總工單類型和數(shù)量，對受理事項進行統(tǒng)計分析，形成《花垣縣12345熱線工作月報》，對受理慢、超時辦、群眾不滿意等情況進行通報，督促承辦單位將群眾訴求辦實、辦到位。

社會治理無小事，通過12345熱線，縣域內(nèi)各類風險隱患、群眾急難問題通過線上流轉(zhuǎn)、線下處置、閉環(huán)辦理，為民服務水平和基礎治理效能有效提升，群眾滿意度、幸福感、獲得感持續(xù)提升。

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