荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 許國勝 王云鶴）最近，多才多藝的“全能網(wǎng)友”ChatGPT徹底火出了圈，成為眾多網(wǎng)友熱議的焦點(diǎn)。新一代人工智能就這樣來到我們身邊，開始深刻影響我們的工作、生活。

(資料圖)

湖北電信作為科技領(lǐng)軍企業(yè)，長期以來把人工智能、大數(shù)據(jù)分析等科技工具作為推動(dòng)跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、生產(chǎn)力整體躍升的驅(qū)動(dòng)力量，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定投入，開發(fā)了一系列云網(wǎng)智能應(yīng)用，成為新一代人工智能關(guān)鍵技術(shù)掌握者、科技創(chuàng)新制高點(diǎn)搶占者。

智慧客服機(jī)器人

湖北電信在中部地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)AI智能在客服領(lǐng)域的全面應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的深度融合，利用AI算法精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，智能推薦服務(wù)場景，使得客服人員面對(duì)任何用戶訴求，都能精準(zhǔn)響應(yīng)、智能服務(wù)。

主要功能包含通話智能助理：在用戶撥打客服過程中，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯通話內(nèi)容、智能識(shí)別用戶通話意圖，并據(jù)此自動(dòng)向客服坐席推薦服務(wù)方案，迅速、便捷、精準(zhǔn)的解決客戶問題。熱點(diǎn)智能捕獲：智能分析服務(wù)流程和數(shù)據(jù)，捕獲服務(wù)熱點(diǎn)，掌握服務(wù)先機(jī)，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作。企業(yè)級(jí)智能知識(shí)庫：知識(shí)智能采編服務(wù)，提供圖譜搜索、機(jī)器人精準(zhǔn)閱讀，客服服務(wù)效率提高40%。

財(cái)務(wù)智能機(jī)器人

傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)流程操作繁瑣、耗時(shí)，長期重復(fù)會(huì)使財(cái)務(wù)人員陷入疲憊的工作狀態(tài)，導(dǎo)致工作容易出現(xiàn)錯(cuò)誤且難以檢查發(fā)現(xiàn)。湖北電信組建財(cái)務(wù)機(jī)器人應(yīng)用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，通過梳理應(yīng)用場景、智能應(yīng)用開發(fā)，先后上線工程轉(zhuǎn)固機(jī)器人、銀行對(duì)賬機(jī)器人、結(jié)算資金上劃下?lián)軝C(jī)器人、薪酬過賬機(jī)器人、通用報(bào)賬機(jī)器人、履約計(jì)劃列賬及付款機(jī)器人、資金支付預(yù)審核機(jī)器人、物流出庫審核機(jī)器人、財(cái)務(wù)初審機(jī)器人等九大機(jī)器人項(xiàng)目。

財(cái)務(wù)智能機(jī)器人上線以來，平均處理時(shí)長顯著縮短。湖北電信連續(xù)3年榮獲中國電信“財(cái)務(wù)機(jī)器人”應(yīng)用優(yōu)秀單位。

“百崗機(jī)器人”

“我是負(fù)責(zé)投訴崗位的班組長，負(fù)責(zé)將工單分給班組的每個(gè)人，每次15到20分鐘，每天要做6次，現(xiàn)在機(jī)器人完全替代了我的這些繁瑣、重復(fù)性操作?！焙彪娦趴头行男『_心地表示。今年以來，“百崗機(jī)器人”已經(jīng)在湖北電信服務(wù)投訴、營業(yè)受理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)輔助、流程處理、問題支撐等31個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營場景正式上崗，有效減少差錯(cuò)率，節(jié)省了人力，工作提效超60%。

“針對(duì)簡單和標(biāo)準(zhǔn)化場景，我們通過開源語言自研工具模擬人工操作、接口調(diào)用等；針對(duì)復(fù)雜場景則采取框架技術(shù)進(jìn)行定制化；兩類場景疊加自研AI模型，最終實(shí)現(xiàn)各類人工操作邏輯、人機(jī)互動(dòng)的自動(dòng)化?！薄鞍賺彊C(jī)器人”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，通過機(jī)器人自動(dòng)處理一線崗位重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化流程工作，顯著減少差錯(cuò)，節(jié)省人力，提高工作效率。

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